秉持顾客中心（customer centric）的视角，在任何情况下都是营销的第一原则。营销策略的变革，必然始于对顾客所发生的变化的洞察。

疫情发展之初，看似最直接的顾客需要就是获得口罩、消毒液等防护用品。于是，除了确保有货这个前提，营销好像就没有什么再需要做的了。但是当这类防护用品在供给总量上不再紧缺时，同质化产品的价格战剧情再次上演。习惯于“赚容易钱”心态的企业终究没有立足更真切的顾客洞察而制定相应的策略。几乎没有人用口罩的时候戴上、使用一次就扔掉的。那么，市场上有作为（多次使用的）口罩的辅助品的专用收纳包出现吗？确保它不仅可以安全、便利地收纳口罩，而且便于携带、不易遗失，甚至美观。洗手液热销之后，无接触的自动洗手机大卖，然后呢？疫情让人们记住了每次洗手时长要达到20秒，可是我们大多不会看着手表、手机上的计时来确认时间。有人说，洗手的时候唱两遍生日快乐歌差不多就20秒了。说起来有趣，但做起来仍不是件自然的事。自动洗手机完全可以提醒人们的洗手时间，甚至有机会让人们在这20秒里面每次不重样地获得愉悦的体验，比如，美好的音乐或者有趣的语音内容。就产品策略而言，疫情的发展似乎并没有让众多企业踏实、深入地去理解顾客的需要。

所有企业都感受到了疫情期间消费者的惶恐和焦虑，以及他们对于生活恢复常态的热望。继而，营销人在报复性消费还是报复性存钱之类的宏大争辩中收获的往往只是大而无当的论断。疫情期间的一些营销实践本可以激发我们更深入的顾客洞察。比如，复工之初，不少人购买了超大包装的坚果、膨化食品，再在朋友圈晒图；另一些人则展示办公室里超大容量的5升奶茶桶。大尺寸、有视觉冲击力的享乐型（hedonic）产品不仅仅治愈内心，并且因其“朋友圈able”而高效、廉价地在他人的关注中疏解了焦虑。疫情的延续让很多人不得不放弃了旅游的安排，而“五一”假期我们也惊讶地发现，前所未有地有那么多人在朋友圈展示好看的公园野餐。电商平台上，包括防潮垫、手提篮、气球、仿真花、一次性香槟杯、英文报刊等在内的网红野餐装备套装层出不穷。疫情之下，野餐之于旅游，就满足需要的多个方面而言，本就是便捷、廉价、易得的替代品。既替代了旅游的体验性价值和自我表达价值、又没花多少钱，野餐化解了人们心中的目标冲突。

当前大量企业的营销策略，仍然是望风而动地去追逐一个又一个所谓的最佳实践。比如，别的企业都做了直播，那么我也上直播。如果之前的电商、社交媒体不能解决所有企业各自不同的营销难题，那么毫不例外地，直播也不能。换言之，企业需要审视自己哪些方面的问题解决了之后，才具备了凭借直播来解决某些其他问题的前提条件。如果销售业绩惊人的直播场次全都少不了“全网最低价”的加持，那么企业就要重新思考自己的产品上直播究竟满足的是顾客攫取实惠（exploit）的需要还是探索尝新（explore）的需要。如果是后者，那么现有一些知名企业CEO亲自上场的那些直播，能够带来的借鉴就并不那么适用了。这些高管在直播中主要的精力没有用在对产品本身的介绍说明上，而是放在对低价格、配送、售后服务等方面的说服与保证上。他们要解决的不是沟通中的“知道”问题，而是购买中的“相信”问题。疫情的发生、发展让消费者和企业都需要再次审视可信性这个议题。

无论线下还是线上的营销，都需要建立在企业面对疫情的有备程度（readiness）上。之前优衣库数字化转型的很大一部分努力，在于将顾客从线上带到线下完成购买。疫情向好、实体店恢复营业之后，很多来到优衣库的顾客惊讶地发现支付环节完全实现了零接触。只要把购物篮放到收款台指定的位置，选购商品名称以及对应的金额就正确地显示出来。顾客接下来只需完成移动支付就可以了。这看似针对疫情期间实体店顾客对于健康安全的需要而推出的快速创新，实则源自优衣库数年前就潜心推行的基于RFID技术的库存盘点与管理系统。这套系统不仅为优衣库带来了库存、运营管理上的低成本与高效率，还为这次新出现的线下零接触支付塑造了有备程度的基础。

根据“快公司”(Fast Company)的报道，一些将视频监控技术与人工智能结合起来的企业正在邀请我们想象这样一个场景：你开车到一家超市前停下，看见门口的告示板上显示着一个大大的红色数字。这个数字不是代表当天的特价商品，而是超市内部人与人之间距离的平均估值，你可以参考这个数字，等到室内不太拥挤时再进入。当然，也可以设想这个红色数字在你到达超市之前就可以通过手机查到。