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ZARA不知道什么是新零售,但是ZARA用你的一言一行指导生产线

04月20日 

"这个拉链款式好漂亮"、"我不喜欢胸前的图案",服装连锁的朋友对顾客这些话可能早已司空见惯,但是你是否知道,这些细微末节反馈却实时影响着ZARA的生产线。

在ZARA旗舰店里,有一套门店系统,除对每天服装销售情况进行统计外,柜台和店内各角落都装有摄影机,门店经理随身配备PDA手持终端。每当有顾客对衣服的款式进行评价,经理便会通过Zara内部全球资讯网络,将这段录像和反馈意见传递给总部设计人员,由总部作出决策改变产品样式。

从去年10月阿里云栖大会开始,"新零售"这个词便大行其道,各种有关"新零售"的新闻层出不穷,仿佛"新零售"是零售业的千年大计一样。其实,"新零售"就像前两年O2O、全渠道,一言以蔽之:"通过所有线上线下的努力,实现顾客更高效的购物体验。"

很多商家标榜线上线下,全渠道式服务体验,但是在ZARA面前,就显得相形见绌。ZARA通过对顾客的评价进行快速反馈,将数据采集与决策紧密结合,贯穿从市场调研、到设计、打版、制作样衣、批量生产、运输和零售整个环节。洞察顾客的最佳地方是店铺,因为只有在店铺才能了解顾客的需求。当顾客再次来到ZARA店内,眼前的款式正好符合自己需求,这就是最好的顾客体验。

不管是新零售也好,O2O、全渠道也罢,都是以提高顾客体验为目的。顾客喜欢线上购物的便捷、享受线下消费的贴心服务,这才是我们关心新零售需要思考的出发点,如何满足顾客需求以及提高顾客体验。

从顾客角度出发,用数据,用顾客评价创造更好的体验,这个理念适合于企业操作的方方面面。顾客需求不仅引领了产品的价值导向,同样也引领了企业的决策方向。

2010年,阿迪达斯在中国的市场份额排在耐克、李宁和安踏之后,仅仅名列第四,为了提振市场,其推出了以"关注顾客"为核心的"通向2015之路"计划。

阿迪达斯一方面对每个地区的人口、可支配收入、竞争对手情况、市场饱和度以及宏观经济发展等数据进行分析,另一方面采集了解顾客的偏好特征,以便在合适的地区推出最符合顾客需求的产品。通过计划的实施,阿迪达斯运营团队清晰的把握住顾客的真实需求,并用以指导经销商销售。阿迪达斯根据消费者数据,帮助经销商选择最适合的产品,满足当地顾客对颜色、价格、款式、功能的偏好。

阿迪达斯大中华区2015年收入20亿欧元,相比2010年,增长100%,并且遥遥领先耐克。

无论是ZARA还是阿迪达斯,消费者数据都是其提高顾客体验的关键所在。互联网时代讲究用户画像,讲究精准营销,了解用户年龄、收入、购物记录等顾客基础属性。如果企业能够再用顾客需求、评价等数据,辅助顾客画像,决策将会事半功倍。

比如,我们天会智数的一个运动品连锁客户,在全国有近一万家连锁店。他们去年新出了一款服装,销量很低。这情况在零售业很常见,企业一般都是直接放弃这款产品。可是他们发现,这件衣服的拿起率非常高,很多顾客来到店内都会把这件衣服放在身上比一比,去试衣间里试一试。于是,他们便用我们天会智数询问顾客对这件衣服的评价,喜欢这件衣服哪里。

通过对消费者进行询问,数据显示:华东地区18到25岁的男性,喜欢这件衣服黑白配色和图案纹理,但是,领口高,袖口紧,穿起来不舒服。于是,他们用这款图案纹理,做了一款低领的短袖新品,销量特别好。而且,他们还针对性的减少了高领服装的新品数量,取得了不错的业绩。

不管是新零售,还是O2O,再多的新名词、新概念,终将回归到提高顾客体验这个焦点。了解顾客,收集顾客数据,用真正的顾客大数据进行决策,对连锁管理而言也许事半功倍。

关于天会智数

天会智数是为连锁企业提供消费者门店大数据解决方案的行业领导者,开创了连锁门店数据采集应用技术,为连锁企业的管理决策提供数据解决方案。百胜、西贝、安踏、百安居等众多知名连锁企业都是天会智数的用户。天会智数倡导,每个企业都应轻松享有大数据时代带给管理决策的真正价值。

天会集团成立于2006年,由大数据耕耘者施晟创立,为多家世界五百强企业提供网络化数据采集和分析服务,是中国最早通过革新技术采集消费者数据的企业之一。自2016年1月上线以来,天会智数累积帮助企业收集数据突破一亿条,超过20000家门店信赖天会智数。




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