全家便利店惊现老鼠！哪些情况容易引发企业危机

上海全家便利店惊现老鼠趴在饭盒中间 令人作呕

5月22日晚7点半，网友下班去南京西路地铁站乘坐地铁，经过2号线站厅的时候，本来想去全家便利店买瓶饮料喝喝，却在陈列柜上发现一只大老鼠。这只肥头大耳的老鼠当时正蹲在一排盒饭的中间，看上去就令人作呕。

又曝便当吃出飞蛾 店长双倍赔偿

"全家盒饭趴老鼠"还未有处理结果，5月24日下午，又有上海网友在微博发图文称，在全家便利店堂吃便当，吃出了飞蛾。网友表示，自己是在陆家浜路站出来不远的富贵里的全家便利店购买了椒盐鸡肉蔬菜沙拉，当午饭堂吃。"大概吃了有一半多吧，就突然发现一片生菜的梗上趴着一只死蛾子。"随后她找到店长，要求退款，店长双倍赔偿了她，还送了杯咖啡。店长收回了这盒带飞蛾的便当，称要拿去找供应商。

同款便当标签显示，该便当生产商为南通瑞隆农产品开发有限公司，产地为江苏南通。

微博#全家便利店现老鼠#的话题浏览量189.2万次

相信有不少小伙伴的早、中、晚饭，都是在便利店解决的！于是网友议论纷纷，表示以后去全家心里会有阴影。也有很多网友在评论里继续报黑料。

也有部分网友表示，是地铁环境太差，不能怪全家。

据媒体资源网MICE的舆情监测系统监测的数据来看，截止5月25日，已有将近60家媒体对此事进行了报道或转载；微博#全家便利店现老鼠#的话题浏览量189.2万次，394人参与了此话题的讨论；微信指数方面："全家便利店"关键词5月22日的指数为22,467，指数环比增长289.44%，5月24日的微信指数为321,310，指数环比增长766.88%；百度搜索指数方面，"全家便利店"关键词的搜索指数从5月21日的"1,218"攀升至24日的"1,880"。

全家的危机公关处理：门店所有食品下架、闭店整改 连续发布正面稿件遏制负面传播

24日下午，全家总部对采访记者表示：南京西路地铁站店今后将货架整改为防鼠货架，天板吊顶改为防鼠网格，同时加强结构、线槽、电线管道的防护，待整改完毕，才会恢复营业。此次全家的态度也算是诚恳啦。

但因为此次老鼠事件，涉事门店周边有部分全家便利店在24日当天已关门谢客。

5月25日下午，全家方面连续出了几篇"全家便利店咖啡吧升级"、"全家公益送爱心"与"全家严管食品安全"的新闻稿，不知此举是否是全家公关团队应对"全家盒饭趴老鼠"的措施？另一方面，"老鼠飞蛾事件"的负面传播停止在25日上午10点左右，估计全家公关团队也对网络负面传播进行了有效控制。

哪些事件容易引发危机？

说到处理危机，我们经常提到的法宝就是态度。此次全家的危机公关算是处理得当，第一时间承认错误，提出整改措施，并对网络传播也进行了控制。那么究竟哪些情况容易引发危机呢？

产品硬伤

包括产品质量缺陷、服务恶劣等一系列自身问题给消费者带去的糟糕体验。这些都非常容易激怒消费者情绪，使他们在网络平台发出公开投诉或责骂，这类是最常见的危机诱因。

此次"全家事件"也算是产品质量问题，因为处理得当，很多网友也不至于太过偏激。但是因为是食品安全问题，消费者心里多多少少还是有些阴影的。

后院失火

后院失火分为两种情况：

一种是员工可能在企业内部受到一些不公平的对待从而产生不满，于是将公司的黑幕或敏感信息对外曝光，以期望可以引发大众关注从而得到支持。

案例：员工爆料之神奇百货

GQ发布一篇关于A轮融资1千多万的[神奇百货]商业模式和CEO王凯歆个人能力的负面专稿《17岁CEO王凯歆：风口少女的神通与孤独》，这篇稿件多数内容由其离职员工提供，一时引发媒体躁动，舆论环境纷纷跟风。

虽然随后联合创始人黄秋云发文直指媒体报道失实，但澄清文通篇只谈CEO个人，不谈商业模式和未来规划，对品牌挽回几乎无贡献。之后[神奇百货]CEO更是与员工直接开撕上演奇葩裁员门。与员工、媒体的几轮大战下来，如今的神奇百货到底怎么样无法评说，但作为一个普通消费者，搜索"神奇百货"，搜索结果页都是公司好像快要干不下去的内容，相信谁也无法对这个产品产生信任了。

一种是企业员工特别是高管因个人不当行为或不当言论引发的群体性关注，并由此牵连品牌。其实任何一个员工顶着公司的Title在公开活动或者公共平台上进行任何行为，其实已经不再是简单的阐述一个观点和故事，而是在这个特定的机会下展示公司形象。

案例：百度设计总监刘超演讲事件

百度上半年因魏则西事件整体形象已在风口浪尖飘摇。在舆论上处于绝对劣势的百度又一次被自己员工的不当言行推向深渊。

在北京召开的2016国际体验设计大会上，百度UE总监刘超发布一段演讲，然而因粗陋的PPT，极差的观众体验被网友抨击，现场更是有观众炮轰"你太low了，下去吧"。事后刘超在朋友圈对于大众的抨击也表现出无所谓与炒作的态度，更是引发更多大众的不满。虽然百度爆出的内部邮件中对此人有所处理，但损失的品牌声誉并非一封邮件的时间可以挽回。

营销激怒

营销激怒也分为两种：

一种来自于谣言攻击，比如来自竞对或其他第三方的不实指控，但谣言一出会引发消费者恐慌，一旦品牌主没有妥善的处理，会让品牌在一定程度上大伤元气，甚至出现更加糟糕的结果。

另一种是由于品牌主自身不恰当营销传播带来的负面争议，在今年自己给自己下套的就有周鸿祎借势"魏则西事件"被打脸，以及链家公益营销被质疑。

案例：链家公益营销被质疑

2016年上半年，链家一直处在互联网风口浪尖。首先链家被相继爆出的二手挂牌房源消失事件、"信息泄露门"事件，之后链家涉足公益事件营销，称失联儿童可以到旗下6000多家门店寻求帮助。没想到内容一出遭到外界广泛质疑，包括公安官方微博出来打脸。

一个深受负面缠绕的企业，一个常常匿迹城市大家小巷的小门店，如何能承担起口头宣扬的企业责任?在负面还为完全消退的招黑时期，拿着公益做事件营销妄图挽回品牌声誉，激起社会反感仿佛是必然。

最好的危机公关是做好危机预警

危机公关没有固定模式，很多时候我们只能总结以往的危机公关经验，以便遇到危机时能随机应变。也就是因为这样，才会有公关团队存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。最好的危机公关是在危机发生之前，那么危机预警就显得尤为重要。下周MICE小编将对危机预警的话题进行探讨，下周约吧。

本文数据来源：媒体资源网MICE整理搜集

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