深圳调查显示近八成受访者不信任电视购物

　　昨天上午，深圳市消费者委员会公布了《2010年电视购物消费者满意度专项调查报告》(以下简称《报告》)，《报告》显示，近八成受访者表示不信赖电视购物。

　　据介绍，近年我市消费者对电视购物的投诉越来越多，在这个背景下，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会于今年4～6月在全市范围内开展市民对电视购物的感知与电视购物消费者满意度调查，并委托深圳市恩埃咨信息咨询有限公司进行数据统计分析。调查方式分为街头截访和网络调查两种，分布到深圳六大区，共1971人参加了调查。 近八成有电视购物经历的消费者认为商品存在夸大宣传误导消费的问题，而电视购物的产品质量、售后服务等问题也同样让消费者感到头疼。

　　近年来电视购物这种新兴的远程购物方式以直观的形式和详细解说为消费者提供了全新的消费体验，但在电视购物越来越普遍的同时，消费者关于电视购物的各种投诉也在逐年攀升。据组织此次调查的市消委会有关负责人介绍，电视购物具有商品新颖独特、购买快捷方便和极具煽动性的广告宣传等特点，其采用“产品展示＋导购人员解说＋模特现场示范＋销售数字”的方式，最大限度地通过电视平台展示产品，刺激消费者购物欲望，迅速走进普通消费者的生活。但由于电视购物的交易双方存在地域距离、厂商诚信缺失、经营者与媒体互相推卸责任、行业法律法规缺失、监管不到位等原因，面临退换货难、售后服务难、投诉举证难、调解处理难等问题。

　　据市消委会统计，在2008年受理关于电视购物的消费者投诉共37宗，12315系统关于电视购物的咨询、投诉、举报共531宗；到了2009年，受理关于电视购物的消费者投诉共131宗，12315系统关于电视购物的咨询、投诉、举报共1087宗，比2008年分别上升254%和104%；而在今年的1～6月，受理消费者投诉82宗，消费者咨询、投诉、举报共600宗，与2009年相比又有较大幅度的增加。

　　据介绍，本次调查通过现场访问、网络调研分别搜集消费者的意见，其中现场访问共进行了1740个样本，分为随机样本与配额样本，配额部分主要针对进行过电视购物的消费者。受访者的职业分布广泛，包含了政府公务员、事业单位人员、专业人士、公司白领、企业管理层、私营业主、家庭主妇、学生、工人等。

　　在全部的受访者中，当被问到“对电视购物的总体看法”时，76.7%的受访者选择了“问题较多不敢尝试”，14.3%受访者认为“时尚、方便快捷”，5.4%受访者认为“物美价廉，质量可靠”，3.6%的受访者选择“其他”。受访者普遍认为电视购物行业目前存在“产品与广告宣传的不一样”、“广告虚假”、“退货和售后维修困难”等问题。

　　《报告》分析指出，由于经营企业口碑和信誉不好以及受传统观念束缚，电视购物在大部分未进行过电视购物的受访者当中形成了 “产品质量得不到保证、售后服务得不到保障”的印象，而产品质量与售后服务的两大因素也直接成为制约电视购物行业发展的最主要症结。

　　参加过电视购物的消费者又是怎么看待电视购物呢？广告夸大宣传、产品质量没保证、售后服务没保障是困扰消费者的三大电视购物问题。在本次调查中，有电视购物经历的受访者主要通过电视购买的产品为手机等数码类产品、首饰、衣物、家具用品、电器，而他们对电视购物广告的评价比较趋于集中，78.19%的人认为电视购物“夸大宣传、误导消费”，而认为是“虚假宣传和欺骗诱导消费”和“广告内容低俗恶意炒作和违规宣传”的比例分别为37.8%和22.8%(注：复选题，下同)。

　　除了夸大宣传的恶意炒作外，电视购物产品的质量问题同样让消费者闹心。《报告》显示，64.6%受访者表示产品存在“以旧充新、以次充好”的问题；63.6%受访者认为产品“货不对板”；“没有宣传的那些功能或效果”，以及“三无产品”也占本次调查的51.9%和30.1%。仅有29.7%的有购物经历的消费者认为产品质量可靠、性能良好。

　　电视购物是一种远程购物，厂商、经销商、媒体、消费者存在一定的地域距离，这导致产品在售后服务方面没有良好的保障。《报告》显示，有电视购物经历的受访者对电视购物产品的售后服务的评价主要为：“厂家、销售商、购物频道互相推诿、售后服务没保障”、“不履行三包等法规、退换修困难”、“售后服务周期长、成本高”等。其中互相推诿、售后服务没有保障占50.4%，不履行“三包”等法规、退换修困难占33.6%，售后服务周期长、成本高占21.4%，仅有12.4%的有购物经历的受访者认为售后服务周到、退换修方便。

　　市消委会有关负责人表示，电视购物是一种远程购物方式，与邮购、网购都有共同之处，由于消费者和经营者不需要见面，容易引发纠纷；另一方面，目前行业的法律法规缺失、跨区域的监管也使得监管部门有心无力。

　　该负责人建议立法部门要立足于规范健全整个行业的健康发展，制定和完善符合我国国情和市场实情的电视购物法律法规，切实加强行业规范和消费者权益保护；并加强对电视购物企业、电视购物节目播出频道、电视购物广告等的监管；建立与健全电视购物行业自律组织的相关制度体系，充分发挥行业协会的自律功能；加强社会监督与政府部门协调沟通和职能部门间的联动。

　　行业准入门槛低、违法成本低也是造成该行业不规范的原因之一。该负责人还建议，通过对于从事电视购物的企业注册资金、场地面积、呼叫中心电话接入数量等方面提高准入标准，严格执行国家广电总局发布《关于电视购物频道建设和管理的意见》中的有关要求，确保进入企业的规范性，也提高了企业的违法成本，从而能使企业权衡利弊，主动守法经营。

　　此外，由于消费者与经营者严重的信息不对等，在消费信息占有量方面属于弱势群体，该负责人建议相关行政监管部门应结合消费投诉动态，及时发布消费预警信息，合理指导消费者科学理性消费，减少消费纠纷的发生。

　　市消委会有关负责人提醒消费者，应理性对待电视购物广告，不要盲目轻信电视广告中绝对化的宣传语言，不要贪图便宜，多了解商品和经营者的相关信息，多比较，理性消费，选择自己真正需要的商品；电视购物时电视购物广告的电视频道、播出时间、广告内容，有条件的可以记录下来，便于日后维权；谨记索取购货凭证，如发票、三包卡、服务卡、保修证及产品质量鉴定证书等；货到之后尽量坚持先验货，后付款，如果物流公司坚持先签收再验货，要在物流人员在场的情况下验货，若有质量问题可要求物流人员写一份书面证明，以免给以后维权造成困难。