淘宝商超：从“高空作战”到“近地贴身”

　　已经夜深了，天花板上的日光灯毫无睡意地发着炫目的光，没有下班的迹象，办公区里键盘噼里啪啦响着，不时有人跑到别的同事电脑上看页面，他们神色匆忙，连语速都比平常快了3倍。旁边的会议室里一片凌乱，可乐瓶、雪碧瓶、空烟盒、盒饭、塑料袋堆成了小小的垃圾山……可是没有人在意这些，大家只紧张一件事：淘宝商超即将上线公测了。

　　这是去年12月30日，淘宝商超团队办公区的场景。在这之前，整个团队已经像打鸡血一样加了很多天班。当31日凌晨商超推出时，微博上以几何级的速度四面八方散播着这条重大新闻，而江湖传闻是，淘宝商超的第一个订单，是上海的劲敌——网上超市1号店的员工下的，他们要看看淘宝做超市究竟怎么样。

　　实际上，淘宝商超团队打鸡血的状态现在还在继续，因为商超平台正式上线的时间是5月初。

　　和淘宝以往所有路径不同的是，商超项目，是淘宝从“高空作战”到“近地贴身”的第一次尝试。在零售业里，超市是和大众生活息息相关的一种业态，以销售食品生鲜、生活用品等为主。由于人们的购买频次高，超市通常贴近生活区或商业密集区，具有明显的区域性；而因为毛利低，高效的供应链成为超市们加快货物流转的核心竞争力。

　　从丰富品类的大卖场，切入到生活类用品的超市业态，淘宝也不得不根据超市的特点，推行区域化的策略。目前淘宝商超将上海作为试点城市，继而会将经验和模式复制到杭州、 北京、广州、成都等10多个城市。

　　在淘宝商超之前，总部在上海的1号店已经趟出了一条网上超市的路径，创始人于刚坦言这一路走过来磕磕碰碰不容易。不过，和网上超市1号店自己负责进销存、自建仓储物流供应链不同的是，淘宝商超仍然是以平台化运营的理念为主，各供应商自己在淘宝商超上开店，货物送到淘宝指定仓库——淘宝交由本地化的仓储物流合作伙伴进行管理，淘宝输出标准。

　　“我们现在做的是全新的尝试，在此之前没有任何经验可以参考，每往前走一步，就是新的学习和积累。”淘宝商超项目总经理、淘宝商城高级总监马学军说。他同时也负责淘宝家装平台项目，这同样是和商超项目类似的商业模式，地域化下沉，并且将家居体验、仓储物流外包给本地化的合作伙伴。

　　淘宝在这其中扮演的角色，仍然是平台运营商，为卖家提供交易平台和相关工具、服务，并且制定平台规则。只不过，借助仓储物流的落地，淘宝开始了新的商业模式探索。而客户体验，则是淘宝转变的关键词。

　　平台运营商

　　虽然是淘宝“落地”的第一步，但是作为商超项目的负责人，马学军大半年的日子都是在空中“飘”着的。去年8月，商超项目筹备以来，他便忙于在全国各地招商。目前淘宝商超已进驻300多家生活类用品、食品的品牌商或者经销商，商品SKU接近1万，包括了调料、日化、厨卫、水果等多种品类。由于很多企业还没有足够的电子商务经验，其中超过一半的企业将淘宝店的运营交给TP（TaoBao Partner）来打理，即专业的淘宝电子商务运营商，帮助企业在淘宝进行电子商务运营。

　　和淘宝商城、淘宝C2C不同的是，淘宝商超要求将所有的商品集中到统一的仓库存放，统一出库。马学军的思路是，淘宝商超要做到一站式购物、一站式送达、天天低价，这是创造好的客户体验的基础。

　　不过，这对于淘宝这类的平台运营商来说却是不小的挑战。比如在淘宝商城，一个消费者分别在3家商铺下了订单，他将接到的是3个来自于不同商家的包裹。但是，如果在超市业态仍然沿袭这种思路，前端将损害客户体验，后端3次送货的物流成本也非常高。因此，要解决这个问题，淘宝商超要求商家们统一将货送到指定的仓库。

　　其实仓库也不是淘宝自建的，而是和具有在线零售仓储管理经验的企业进行合作。在上海，商超的仓储合作伙伴是上海酷武物流有限公司，后者为淘宝商超提供了1万平米的仓库。

　　“只有在统一的仓储管理之下，才能统一商家们在后台的供应链，实现协作，而前端的客户体验才能更流畅。”马学军说。基于集中化的商品管理和仓储物流管理，淘宝商超提供100元包邮、24小时送达等服务。

　　尽管是创新的尝试，但是淘宝商城的内核仍然是淘宝平台模式——淘宝作为一个巨大的流量平台，为商超上的商家带来订单，但是为了更好的客户体验，淘宝将前后端分别外包给蓝火翼公司和酷武公司，前者集中为商家们做前端店铺运营，包括呼叫中心、拍照、页面设计、营销策略等业务，为大量不熟悉互联网的传统商家提供专业化服务，后者提供统一的仓储物流配送管理。

　　和1号店不同的是，作为零售业态，1号店拥有商品的定价权。而淘宝商超则是互联网上的商业地产模式，淘宝不为商品定价，定价权在商家手上。淘宝、蓝火翼和酷武之间，采用按照销售额比例分账的模式。

　　集约化管理

　　在上海酷武的仓库里，挂着大大的红色横幅：“全力以赴完成目标20000单每天的生产任务”。据上海酷武供应链管理服务有限公司副总经理王述介绍，目前淘宝商超还处于试运营状态，每天的订单量不太稳定，促销时日订单能冲到6000单，而差的时候则不到100单。

　　作为一家面向B2C企业提供仓储物流服务的创业公司，酷武公司投入了一半以上的精力在淘宝商超项目上。全公司有200多名员工、1.5万平米仓库，目前淘宝商超的项目投入了100多人，仓储面积为1万平米。

　　由于在探索经验，淘宝商超上的商品还不算丰富，大约有近1万SKU的商品，即便是这样，酷武也感觉到任务很紧，因为没有可模仿的对象，每走一步就要总结经验。

　　“淘宝的要求很苛刻。”王述透露。除了淘宝商超，酷武还负责上海家化、海川体育用品等企业的B2C仓储物流服务，但是淘宝商超的项目要求却比其他企业高很多。

　　比如在配送上，别的B2C企业要求每天配送一次，而淘宝商超则分为多个波次配送，包括了COD（货到付款）波次、下午配送非COD波次、次日配送非COD波次、夜间配送等十来个波次。

　　从出库到顾客手上的配送流程，淘宝商超也外包给酷武管理，由酷武负责挑选和管理快递公司。

　　“我们主要是从冷链、夜间配送、时效性等角度去挑选快递的合作伙伴。”王述介绍，淘宝商超的竞争对手是沃尔玛在线和1号店，因此在服务标准上要高于淘宝现在的配送服务，提供24小时配送服务，并且开通COD服务。

　　酷武根据淘宝商超的本地化特点，挑选了东方汇、远长快递等6家快递公司，其中远长快递擅长同城文件配送，而东方汇则在COD业务上非常擅长。这些快递公司由酷武进行整合，每家覆盖的区域和提货时间都不一样。

　　在快递公司的管理上，酷武主要从按时提货率、送达率、丢货率等指标去考核，而且要求比业界通常标准更为严格。

　　从组织架构上，酷武对淘宝商超进行客户经理制，即淘宝的所有需求通过酷武的客户经理来承接，客户经理同时配备项目经理进行辅助，后者负责整合酷武内部资源来实现淘宝的需求。

　　“虽然现在淘宝商超刚起步，但是他们很进取，每个人都像打了鸡血一般地做事。”王述说起和淘宝商超的合作时，对他们的热情和快速的执行力印象深刻。而王述也认为，目前淘宝商超的模式是全新的体验，下一步是要将每个流程做精细化梳理和优化。

　　在北京四惠附近的一个中国式建筑群里，一栋大约4层高的楼正在轰隆隆地修建，长长的扶梯运进场还没安装。这是淘宝的另一个落地项目——淘宝家装城的体验馆，它将是淘宝商超的又一个翻版——淘宝做家装品类的平台，与第三方合作伙伴建地面体验馆，并且建立安装维修队伍，同样要在5月投入运营。

　　“淘宝正在落地。”马学军说。

来源：《IT经理世界》