京东与苏宁这场以“快递”之名的公关大战，谁赢了？

　　摘要：7月最热闹的几件事里，就有今天要说的“快递大战”。这次京东和苏宁能在微博掐起来，甚至“玻璃心”都成为了微博热门话题。不少媒体和自媒体也对此事进行了报道和投票。关系到消费者本身的体验问题，大多数的用户都站在了京东一方，更说明了，公关的核心其实是产品口碑。那么问题来了，这场公关战，谁赢了?

　　如果大叔没记错，电商圈许久没有这么热闹了。大叔在电商圈的那个年代，电商有点像现在最火的共享单车，前五名厮杀得十分激烈，当时京东为618预热先发个微博的海报，没过几小时，其他家就迅速跟进“撕逼”，火药味十足。

　　经过又一轮洗牌之后，电商逐渐成为常态化经济，话题性不如当年。大叔确实也没想到，这次京东和苏宁能在微博掐起来，甚至“玻璃心”都成为了微博热门话题。那么问题来了，这场公关战，谁赢了?大叔今天聊聊。

　　还是按照惯例，先做个时间轴的梳理：

　　大叔重点聊聊苏宁与京东5个回合的交锋。

　　第一回合：苏宁派出副董事长孙为民，为京东定调：作恶!

　　孙为民率先发难，于7月24日11点56分37秒，在其个人微博发表了一篇名为《京东，可以做错，不可作恶!》为题的文章。

　　其核心观点是：

　　1、京东封杀天天快递是因为苏宁投资了天天快递;

　　2、京东封杀天天快递不合法规;

　　3、京东诬陷天天快递“是全网服务最差的”。

　　通过1和2定完调之后，孙为民在后面一大半的篇幅中，重点反驳了“服务最差”这个黑锅，也是他想请大家评理的地方。为了能够证明天天快递服务好，孙给出的几条理由：

　　1、资历。天天快递成立23年，1亿用户，10万快递员，能够排名全国前十，一定是专业的。这是苏宁投资前调研的结果。

　　2、数据。半年多来，苏宁帮助天天快递提升服务能力和服务质量很多。

　　最关键的证据就是“国家邮政局发布的今年上半年快递服务申诉率统计中，天天快递申诉率下降到5.51，成为全行业服务质量提升最快的企业。”(这也为苏宁在这场公关战中的被动角色埋下了伏笔，下面细说。)

　　3、情怀。刘强东送货是作秀，天天快递的小哥只想用自己的汗水赢得别人的尊重。

　　第二回合：京东3个半小时内回击：天天满意度排名前十公司倒数第二

　　京东则在7月24日15点29分，不到3个半小时内进行了回击。通过其@京东发言人 微博发布了题为《京东物流发言人致苏宁孙副董事长:请收起您的玻璃心!》的文章，如下：

　　文章指出五点：

　　1、摆证据。媒体都报道了，连苏宁自己都不敢用天天快递，凭什么京东要用?

　　2、继续摆证据。国家邮政局公布的2016年快递满意排行榜，天天在十大快递公司里排名倒数第二。

　　3、价值观。不合作就是因为用户不满意。

　　4、游戏规则。天天快递服务提升了，可以回来。

　　5、开放。京东物流愿意为苏宁服务。

　　同样是国家邮政局的报告，这与苏宁提到的“服务质量今年上半年提升最快”形成了两个证据。其实，京东在用这个“倒数第二”的数据打破所谓“提升最快”，其逻辑是：是不是因为你的基础差，所以提升才快呢?

　　大叔简单做了一个搜索和求证，在国家邮政局官网“统计&数据>统计信息”一栏，有2017年1月-6月的邮政业消费者申诉情况的通告，仅在6月份，天天快递的投诉率排在10名之外，其他1-6月份均在前十，其中有1次第四和有2次第五。单从这个数据来看，天天快递的投诉率确实不低。

　　第三回合：苏宁再次定调：这是对整个中国快递行业的“周一大屠杀”

　　24日当天晚上19点16分，@苏宁快递 发表了题为《致京东：别自绝于物流同行》的文章再次回应：

　　核心观点是：

　　1、我们就是玻璃心，因为我们重视用户和商家的权利。

　　2、多家快递公司陆续遭到京东的封杀，这是对整个中国快递行业的“周一大屠杀”。未来还会有更多。

　　3、京东封杀快递公司的目的就是保护自己的物流。

　　4、这是京东强迫商家进行“二选一”的升级版，京东即是霸王。

　　苏宁的两次“定调”都把这个事件放在了对物流行业的影响上，也就是说，苏宁认为这事主要是一个行业事件，而这与京东多次强调的“用户”角度形成了明显的差异，这也成为这次公关战的一个核心论点。显然，少部分媒体对行业动态更关心，但对普通用户来说，更在乎的是实际体验。这也就可以理解，为什么5个回合的5条微博，都只有几百的评论，还包括了双方请的水军。

　　此处还有一个可惜的地方是，苏宁并没有针对京东有关“苏宁自己都不用天天快递”这件重要的“证据”作出正面回应，而是又等了一天，由苏宁高管的二次回应中否认此事。从时机来看，有些延误。

　　第四回合：京东三问苏宁，再次强调以用户体验为核心

　　@京东物流 在24日20点54分，不到2个小时内再次做出回应，并以《京东物流三问苏宁：不提升服务就是自绝于用户》为题，以“三问”的形式和“自绝于用户”的类似句式回击：

　　与苏宁站在“快递行业”的角度不同，京东继续坚持从“用户”角度出发，其核心观点是：开放不意味着对品质和服务的妥协，唯有从用户体验的角度不断优胜劣汰，才是对消费者最有价值、对行业最有贡献的开放。

　　第五回合：孙为民二次发声：否认苏宁不用天天快递，指出京东口径不一致

　　苏宁副董事长孙为民二次发声，在7月25日14点19分发表《京东，可以泄私愤 不可犯众怒》的文章，核心观点还是把京东此举定义为对中国快递行业的“屠杀”，所谓“不可犯众怒”：

　　核心观点如下：

　　1、继续主打情怀，天天快递是中国快递业的元老级人物。

　　2、指出京东在快递行业的“野心”：刘总大胆预测今后中国快递行业就剩两家，京东是其中之一。言下之意，要干掉其他家。

　　3、否认“苏宁不用天天快递”，称一直在用。

　　4、再谈开放问题，指出刘强东和京东物流的口径不一致。

　　大叔认为，孙总的这次发声，实际上应该重点讲2点：1、这个众怒是怎么犯的?以及它的长远影响，尤其是对用户端的;2、苏宁用天天快递，具体数据是什么，到底服务好不好，用事实说话。

　　可惜的是，这两颗“子弹”没有用好，都只是一笔带过，没有深入分析，没有打到“痛处”，固然起不到什么实质性的局面扭转。当然，苏宁还有一颗子弹是“向国家邮政局举报”，但自从第一封公开信到现在，这个事目前没有任何进度，官方的发声甚至是处理意见也是对本次事件很重要的一个风向标，这可能也是苏宁的最后稻草。

　　第六回合：人民日报发文支持京东，多家快递公司“声讨”京东

　　国家邮政局没发声，人民日报却先行发声，发表了题为《服务质量多听市场意见》的评论文章，指出：“作为网购平台方，有权利更有义务通过综合测评、查找问题、监督改正等方式，提高平台物流服务的整体水平。这既是对平台声誉的维护，更是对平台商户、消费者的负责。”

　　值得一提的是，人民日报评论此事的角度表面上是从“市场”角度，实际上，这个市场，大叔理解就是“用户”角度(小C和小B)：“中国的消费市场足够宽广，以过硬的质量赢得更多商家和消费者的认可，获得更多的市场份额，这才是赢得竞争的‘不二法门’。正如有人所言，市场就像大海，有其‘自净能力’。对于服务欠佳的企业，市场终究会作出自己的选择。孰优孰劣，谁能笑到最后，判断不妨交给市场。”

　　从这个角度来看，人民日报的评论是支持京东的。

　　与此同时，圆通速递和百世快递两家被京东封杀的快递品牌也开始声讨京东。

　　此外，不少媒体和自媒体也对此事进行了报道和投票。关系到消费者本身的体验问题，大多数的用户都站在了京东一方，更说明了，公关的核心其实是产品口碑(PS：大叔发这个图不是要让苏宁水军出动的意思啊)，如下：

　　大叔最后简单总结一下：

　　1、角度。苏宁对京东的发难的角度是站在的是天天快递投资人，还夹杂了很多情怀的素材，而不是同样作为一个电商平台应该怎么开放，也不是这事对所有普通消费者的用户体验带来什么负面影响，大叔认为，后面两个角度，尤其是对消费者的用户体验，应该是所有问题的根本，反之，京东一直牢牢抓住了这点，而情怀在聊服务和市场竞争的情况下，并不适合多说。

　　2、举证。这也是这次撕逼的核心问题，京东停止天天快递是因为其服务差，也给出了证据。苏宁也反驳了，服务不差，但缺乏特别具有说服力的证据。“服务质量上升最快”这个证据反倒是帮了京东一把，而苏宁否认自己不用天天快递，也没有拿出具体的数据能证明其服务好。大叔认为，从公关来看，苏宁打这场战的准备略显不足，就仓促上场了。

　　3、外围。两人打架，除了看热闹的，实际上，外围的评论也很重要，甚至会左右事情的结果。在京东和苏宁的撕逼战中，被京东封杀的三家快递企业都纷纷站在苏宁这边，声讨京东，但这些传统2B的品牌，显然没有较好地借助媒体发声的能力，而顺丰老大哥不发声，快递圈基本只能靠上级主管部门的意见，可惜的是，虽然苏宁和天天快递都向国家邮政局投诉了，但目前，没有任何进度。反观《人民日报》发表评论文章力挺京东，倒是对此事定了性。

　　最后的问题留给你，你觉得这场公关战，谁赢了?