最近互联网行业的热点，掰着手指可能都要数不过来了。 除了乐视深陷舆论漩涡之外，两大电商巨头京东与唯品会传出合并绯闻，罗永浩针对创业者指责锤子BIGBANG功能抄袭一事连发24条微博，美团因为清真事件焦头烂额……这一连串集中爆发的事件，无不搅动着公众一根根敏感的神经。 在上述危机公关事件之中，大抵只有美团能够接力乐视成为新的舆论焦点。 因为美团这次面对的危机可谓空前，不仅给品牌带来巨大负面口碑，而且也带来实质性影响。在苹果应用商店最新版本评价跌至一星，部分用户甚至主动卸载美团。
美团此次事件，起因于产品首页增加“清真”入口，并推出“清真双盒”配送服务。将美团推上风口浪尖的其他因素，还离不开个别员工激烈言论。具体内容这里不过多叙述，可以自行在微博上搜索美团了解更多信息，不建议使用百度。 到目前为止，美团清真事件还在发酵，所引发的讨论已经超出了产品与服务的简单讨论范畴，裹挟着民族情绪触碰到了敏感话题，争议之大前所未有。当然，这也从一方面证明了美团的影响力。 在如此重大危机发生之后，先来看看美团在引导舆论方面采取了哪些措施： 一、微博：19日晚间，也就是距离美团上线清真功能引发争议的第三天，美团官方共计发布2条微博，围绕疑似“美团网市场经理张伟”与“清真双盒配送箱”做了回应。
二、网媒：19日晚间之前，美团主要以小贷金融、获奖、新业务等官方通稿为主。次日科技媒体跟进，对王兴在饭否上的回应展开报道。
三、自媒体：通过微信检索，相关自媒体文章大部分仍然以对美团批判为主，知乎上也是如此。在此强调一下，笔者并没有具体标准仅以个人查阅信息评判。
纵观美团的公关应对举措，基本是采取了沉默的应对方式。你可以指责美团的美团团队不作为，但每一个企业实际情况都比外界想的复杂，所以这种初期保持沉默也在情理之中。虽然不是上策，至少不失为保守折中的策略。没有做好充分准备前提下，任何一次回应都可能陷入越描越黑的尴尬情况。 有人可能要说，阿里飞猪事件的公关应对案例，或许可以作为参考借鉴。在笔者看来，相似之处的确都是上升到民族问题。性质上两个事件却完全不同，更名飞猪引发的争议是对品牌进行过度解读而导致，飞猪本身没有任何可能引发民族问题的直接市场行为。 反观美团事件，之所以引发用户强烈反弹，在于人们对互联网巨头影响力的高度警惕，一旦羊群效应产生，借助互联网清真泛化的趋势将进一步扩大，已经并非简单的民族信仰与习俗问题。 那么接下来，美团公关到底会有怎样的系统性应对举措，是否能够化解此次危机，相信外界一直都在关注。笔者在此根据上述复盘，提出几点建议： 一下架清真入口，并取消配送餐盒 在美团移动端可以看到，一、二级清真入口已经取消不见。线下，不管是代理商私自行为还是美团官方行为，统一收回双盒配送箱，避免二次危机爆发。 二挥泪斩马谡，问责项目负责人 当年阿里中国供应商欺骗事件，马云挥泪斩掉CEO卫哲。面对如此重大危机，同样需要直接问责该项目的负责人，不仅是转移矛盾焦点，也代表了官方对于此次事件的处理态度。 三统一发声出口，约束员工公开言论 在舆论场之中，即使具有企业官方身份的普通员工所发出的言论，也可能会被成倍放大。尤其是如此敏感问题之上，即使是理性的表达，也皆有可能会被淹没在舆论浪潮之中受到指责。更可况非理性表达，都会致使公关处于被动局面。美团个人员工的不负责任言论，无异于火上浇油，进一步恶化舆论环境。因此，需要统一对外发声出口，虽然美团没有权利禁止员工发表公开言论，但是对于个别不负责任言论的员工，必须加以约束。 四发布官方声明，为事件盖棺定论 倘若美团公关按照前面节奏展开，到最后倘若处理也较为妥善，终究还是需要发布官方正式声明。同时，此次事件必然触碰到政府层面，要想维护政府关系，何种态度至关重要。 因为此次事件还在发酵，最终结局如何，会对美团带来多大负面影响，暂时下结论还为时过早。但纵观此次美团公关的表现，未免有些差强人意。通过微博公开回应的两条内容，反倒遭到舆论进一步的质疑。其他公关应对举措，尚未见到。 由此，美团的公关不得不让人怀疑，其真实的策略到底是什么。从这次事件再延伸一个话题，美团的公关实力几何？ 先来说说，美团公关给外界留下的一个大致印象。我一直有个观点，公关的作用和能力，不是提现在锦上添花上，而是真正体现在危机事件时。阿里之所以能封宇宙第一公关，和化解历次危机密不可分。360公关之所以强悍，成名于对抗腾讯的3Q大战和对抗百度的3B大战。 回到美团，随着自身业务边界的扩大，与其他巨头正面擦枪走火的次数越来越多。风头正盛的美团一直承受着巨大的公关压力。美团公关曾经也有过超然世外的姿态，对负面消息置之不理；当然，也曾面对“美团融资失败空手而归”的消息如坐针毡。 面对市场几度唱衰的声音，多少能够看到美团公关的种种激烈举措，看似勇猛，却多了些许无奈。 如果将比较的标准放到对手饿了么这个维度之上，美团与饿了么的公关实力可能不分伯仲。 不过，在清真这个事件上，美团公关却是输给了饿了么，这一点毋庸置疑。有关清真外卖配送的问题，饿了么事实上和美团一样，也推出了单独的清真专用配送箱。最终引火烧身的却是美团，双方公关实力高低立现。 最后，再将时间往前推移一些，针对黄泛区的招聘歧视，校园招聘物化女性，辞退孕妇……这接二连三来自企业内部的负面事件，当然不能又公关来背锅，从某种程度上来讲，这是美团在企业管理上暴露出来的问题。 但是，公关终究还是要为此擦屁股，清真事件出来之后，舆论总是会将上述几个事件联系到一起。原来欠下的，总是要还的。 用一句话概括对美团与其公关的评价：一流的品牌，二流的企业，三流的公关。 王兴以其极具个人魅力与强悍风格，将美团成功跻身中国互联网一线梯队；又不同于以技术擅长的科技公司，美团摆脱不了对普通劳动力的依赖，固只能成为二流的企业；成就了王兴却败给一次次危机，这可能也就是美团公关的宿命。 只是我又希望，能够看到美团公关扭转危局的胜利姿态，以此证明公关不是无用之徒。 ·
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